社交CRM时代已经带来了客户关系管理的新实践。但是，这些公司实施得怎么样呢？与CRM不同，公司根本无法向供应商购买社交CRM应用程序。在冒险之前，公司需要

　　然而，大多数公司没有遵循上述程序。因此，尽管企业为企业社交媒体战略奠定了基础，但收益并没有达到标准。执行情况一直不稳定，投资回报率的担忧也在加剧。公司必须改变对社交媒体的看法，建立灵活、结构化的战略和运营框架。只有这样，他们才能释放社交媒体的潜力，重塑他们的客户关系。

　　他们指出，任何公司面临的关键挑战之一是从社交媒体项目到社交CRM战略的进展。虽然社交CRM提供了许多好处，但向社交CRM方法的过渡构成了真正的挑战。他们进一步解释了这一背景，称“社交媒体项目通常有一个明确的使命、一套指导方针，以及某种程度的分析、治理和行政支持。

　　社交CRM战略打破了这种紧凑的方式，将社交媒体项目转移到单个组织部门的领域之外。它涉及通过实施“面向客户的跨职能综合社区网络”的综合方法。因此，从各种来源(多个社交接触点和传统渠道)获取的客户洞察得到了全面共享。不可避免的是，分享见解使公司能够全面地对待他们的客户。客户体验得到改善，公司开发创新的客户参与模式。

　　企业需要意识到，转型之路并不平坦。通常公司的见证人(在转型期间)是社交CRM项目中各种品质的混合体。因此，很难划分界线。例如，没有KPI的跨职能社交媒体计划或没有管理层支持的社交媒体计划指标。考虑到这一点，提出了5个关键策略，以确保从孤立的社交媒体项目到社交媒体项目再到成熟的社交CRM方法的平稳过渡。

　　参考其他公司的社交媒体衡量标准、工具、政策和使用指南。将它们与您公司的企业价值观结合起来，构建社交CRM的治理模型。组建一个面向客户的代表社区。鼓励他们合作制定客户参与战略并分享想法，使其他部门能够利用这些方法自由创新。

　　为了全面支持客户，必须同步营销和客户服务部门的社交媒体计划。正如他们所说的那样——“无论客户与公司合作是为了回应促销活动还是寻求信息和支持，他们都希望获得能够兑现品牌承诺的真实性。

　　根据报告中引用的调查，虽然公司将社交媒体作为分发内容、吸引受众和推动销售的强大工具，但同时他们也表示担心面临全新的社交媒体漏洞。三分之二接受调查的公司提到了与社交媒体相关的声誉风险。

　　为了减轻社交媒体的脆弱性，需要采用一个持续计划来不断重新评估社交媒体的使用流程。强调了正在进行的员工社交媒体政策培训的价值。用他们的话说，“确保所有使用社交媒体的员工都接受了关于指导方针、政策、客户沟通实践以及降低风险和升级问题的流程的培训。

　　确保高级管理人员亲自参与社交媒体政策的采纳。将新手与导师配对(掌握对客户和市场趋势的关键见解)。为员工提供激励，通过社交媒体提升客户价值。认可并感谢提供卓越社交媒体客户服务的员工

　　为员工建立内部虚拟社区，让他们相互交流想法和知识。这将有助于打破组织孤岛。除了分享想法，它还将通过首先在内部虚拟社区中实施来帮助新手微调新的计划。总之，在公开实施创新的社交媒体实践之前，它将作为一个安全的培训环境来设计和测试这些实践。

　　从社交互动中获取并分析客户数据，以降低声誉风险并改善客户关系。情感分析和预测建模是常见的过程。大多数公司遵循倾听-分析-参与-发展的链条。

　　企业需要了解是什么吸引客户通过社交媒体与公司互动，以及通过这种媒体可以给客户带来什么价值，对于构建社交CRM战略的价值主张至关重要。还在等什么？快来白码官网亲自试用体验吧！返回搜狐，查看更多